La Aceleración de la Digitalización y las Soluciones de Autoservicio

La aceleración de la digitalización en las empresas es una realidad y muchos de ellos enfocados en mejorar procesos, diseñar o rediseñar productos y servicios; sobre todo aquellos negocios basados en información que incluyen hacer pedidos, reservaciones, pagos y en algunos casos la entrega del producto mismo. El autoservicio será en gran medida un mecanismo a utilizar.

Al implementar soluciones de autoservicio he podido comprobar que lo que más agrada a los clientes es tener acceso a la información en el momento que ellos prefieren, es decir contar con una solución disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana. Es importante también la facilidad de la interacción en la solución o una pagina web que se comprenda y que funcione. Que no les gusta mucho, cuando la solución falla o no esta disponible, que el proceso sea difícil o cuando le piden información que no tienen a la mano o cuando cometen un error como olvidarse de las contraseñas.

Comparto algunas sugerencias que podrías tener en cuenta al momento de diseñar soluciones de autoservicio:

1. ¿Es confiable?; es decir verificar que nuestro producto o servicio funciona como lo ofrecimos.

2. ¿Nuestra solución de autoservicio, es mejor que la atención personal?; ahorra tiempo, facilita el acceso a la información, ahorra costo u ofrece algún otro beneficio,

3. ¿Qué hacemos si falla? ; importante preparar soluciones alternativas, desde un número telefónico hasta sistemas de respaldo con el objetivo de lograr una recuperación inmediata del servicio.

Espero que estas recomendaciones sean de utilidad en el desarrollo de tus iniciativas para servir mejor a tus clientes.